PROBLÉM S REKLAMACÍ?

AŽ POLOVINU ZÁKAZNÍKŮ ODRADÍ OD DALŠÍHO NÁKUPU

Téměř dvě třetiny Čechů mají zkušenost s reklamací zboží, které si objednali na internetu. Pokud přitom narazí na nějaký problém, u poloviny hrozí, že si příště vyberou jiný e-shop. Vyplývá to z výzkumu konzultační společnosti Acomware, který se zaměřil na nákupní rozhodování tuzemských spotřebitelů. Jeho výsledky mimo jiné potvrzují, že lidé stále více preferují, pokud mají prodejci prodejnu i e-shop. Zdvojnásobil se také podíl nákupů z mobilního telefonu.

 

Osobní zkušenost s reklamací či vrácením zboží nakoupeného na internetu má aktuálně 65 % Čechů. U zhruba 4 reklamací z 10 mají zákazníci výhrady k postupu prodejce. Ještě horší je situace v případě, kdy zákazník není spokojen s přístupem prodejce nebo mu nejsou proplaceny všechny náklady, například poštovné.

 

Reklamace je obecně pro prodejce riziková, protože může vést ke ztrátě zákazníka. I když vše proběhne správně, zhruba 30 % zákazníků už příště raději nakoupí jinde.

Jan Penkala, Acomware

 

„V takovém případě si příště vybere jiný obchod až polovina zákazníků,“ dodává Jan Penkala z konzultační společnosti Acomware. Zkušenosti s reklamací jsou jedním z výsledků spotřebitelského výzkumu, který pro konzultační společnost Acomware zpracovala výzkumná agentura Ipsos. Výzkum proběhl v srpnu 2018 na vzorku 808 online respondentů ve věku 15 a více let. Jeho výsledky ukazují, že Češi mají k nákupům na internetu pozitivní vztah, neznamená to však, že by na klasické kamenné obchody zanevřeli.

 

Preference nákupu v e-shopu je vyšší u spotřební elektroniky nebo knih. Kamenné obchody zase vítězí, pokud potřebujeme potraviny či drogerii. „Postupně ale roste počet lidí, kteří pro nákupy využívají v podobném poměru oba kanály, aktuálně je to již minimálně každý třetí,“ vysvětluje docent Václav Stříteský z Katedry marketingu Fakulty podnikohospodářské VŠE v Praze. Mění se také způsob, jakým nakupujeme. Už 21 % nákupů uskutečníme z mobilu, před dvěma lety to přitom bylo pouhých 11 %. U mladší generace do 34 let tvoří nákupy přes mobil dokonce třetinu všech prodejů.

 

Lidé si též uvědomují, že jim kamenné obchody umožňují si zboží osahat a vyzkoušet, internet je pro ně zase důležitým zdrojem informací. „Každý druhý člověk hledá informace nejdříve na internetu, než se vydá nakoupit do prodejny. Před nákupem v e-shopu se alespoň někdy vydá do kamenné prodejny 71 % budoucích zákazníků,“ uvádí Penkala.

 

Lidé přitom nepochybují o přínosech takového chování. Kupříkladu návštěvu prodejny hodnotí 70 % lidí pozitivně s tím, že jim s výběrem produktu skutečně pomohla. „S tím přímo souvisí, že téměř třem čtvrtinám Čechů nevyhovuje, pokud e-shop nemá vlastní výdejní místo. U kamenných prodejců vadí absence internetového obchodu 60 % zákazníků,“ dodává Penkala.

Snaží-li se nás prodejci oslovit nejrůznějšími věrnostními programy, s naprostou převahou preferujeme finanční odměny, zejména slevy na současný či příští nákup. „Na služby jako třeba přednostní přístup k výprodeji nebo elektronické uschování účtenek slyší zákazníci už o poznání méně. Žádná z nich v principu neosloví více než čtvrtinu zákazníků,“ uzavírá Penkala.

 


Kontakt pro média

Kamil Gric

kamil.gric@acomware.cz

+420 737 289 527


O společnosti Acomware

Acomware je specializovaná konzultační společnost pro e-commerce a digitální marketing. Od roku 2002 pomáhá firmám, aby v jeho prostředí dosahovaly co nejlepších výsledků. Zvyšuje prodeje, buduje nové značky nebo zlepšuje péči o zákazníky. Služby společnosti využívají obchodní řetězce, e-shopy i výrobní firmy.

Česká e-commerce scéna je pro Acomware domovem, který se snaží aktivně rozvíjet a kultivovat. Podílí se na vývoji a implementaci nových nástrojů a technologií, školí odborníky i nadšence. Na webu www.acomware.cz publikuje unikátní výzkumy a studie. Je pořadatelem konferencí Performance 2020, Emailing 2020 a cyklu diskuzí Eshopista

 

 

 

Další příspěvky

Sandra Arbesová vede obchod v Acomware

Sandra Arbesová vede obchod v Acomware

Obchodní oddělení konzultační společnosti pro e-commerce Acomware vede od začátku července Sandra Arbesová. Jejím úkolem je posílit obchodní tým a nab...

číst
Letošní konferenci Emailing 2020 ovládnou zahraniční řečníci

Letošní konferenci Emailing 2020 ovládnou zahraniční řečníci

O aktuálních trendech v e-mailovém marketingu promluví 4. října na konferenci Emailing2020 světové špičky z oboru. Řeč bude mimo jiné o umělé intelige...

číst
Inteligentní emailový marketing na Retail Summit 2013

Inteligentní emailový marketing na Retail Summit 2013

Jan Penkala představil na konferenci Retail Summit 2013 nástroj, který výrazně posiluje obraty. Inteligentní emailing pomáhá udržet zákazníka, který j...

číst
cs_CZCZ