Program otevřel Honza Vetyška (APEK) s pojmenováním toho, co jsou dnes standardní služby e-shopů, a kde už začínají služby nadstandardní. Uvedl tak výsledky výzkumu E-commerce Survey, kterou pro APEK zpracovala agentura Mediaresearch. Mezi nadstandardní služby zařadil flexibilní čas doručení, prodlouženou záruku (obojí nabízí zdarma více než 50 % e-shopařů), dále výnos zboží do patra, odvoz starého přístroje, víkendové doručování – tyto služby jsou však zpravidla v e-shopech zpoplatněny.
Z výzkumu vyplynulo, že prodloužená záruka předstihla v četnosti využívání okamžitou expedici (15 %, resp. 14 %), ale více než 60% respondentů uvedlo, že nevyužívají vůbec žádné z nabízených služeb. Prodlouženou záruku na zboží 46% lidí využívat chce a zhruba 35% je ochotno za tuto službu i zaplatit. Proč je tedy skutečně využívána tak málo? Čím je její omezené využívání způsobeno? Je zde prostor pro lepší design této služby?
Honza Vetyška: „Nadstandardní služby jsou stále důležitější, zákazníci jsou ochotni platit za rychlé dodání a prodlouženou záruku. Kvalita nadstandardu bude ovlivňovat výběr e-shopu.“
Po APEKu přišel na řadu vstup Ondry Klegy o české e-commerce. Ondra hned na začátku přednášky pojmenoval jeden z mýtů, které jsou typické pro českou e-commerce ještě dlouho před lety 2010-2011, kdy vzniklo historicky nejvíc e-shopů: e-shop je snadný způsob obživy. Opak je ale pravdou. Česká e-commerce je vysoce konkurenčním prostředím – o život bojuje cca 50% českých e-shopů – a příčinou není jen cenová politika, ale také slabá nebo zcela chybějící přidaná hodnota. E-shopy se tak (logicky) potýkají s extrémně nízkou věrností zákazníků. Navíc díky rozvoji sociálních sítí, nástrojích Ověřeno zákazníky na Heureka.cz, viralitou sdílení zákaznických doporučení a zkušeností s nákupem, jsou e-shopy doslova svlečené „donaha“. Převaha informací dnes jednoznačně stojí na straně zákazníka.
Konkurenčními výhodami tak jednoznačně není šíře obchodní nabídky, ale zvyšuje se tlak na nadstandardní služby, rychlé reakce na zákazníkův dotaz, inspiraci pro zákazníka, rady, doporučení.
Ondřej Klega: „Cenová válka, technický vývoj zajišťovaný externisty a leckdy i sami majitelé e-shopů bez vize a strategie, kteří preferují krátkodobé cíle, jsou největšími brzdami české e-commerce.“
Jsou zde ale i další aspekty – slabá práce s daty, Česká pošta nebo přesycenost trhu (menší, příp. střední e-shopy bojují o život zejména díky drahému provozu, málo peněz investují do vývoje).
Drtivá většina e-shopů se stále koncentruje výhradně na přivádění návštěvnosti – první objednávka ale neznamená automaticky výhru (kolik stojí jedna objednávka? Jaká je marže?). Následně řeší konverzní poměr, ale cílem by měl být především spokojený = vracející se zákazník.
Smutným faktem zůstává, že je zde jen naprosté minimum e-shopů, které připomenou zákazníkovi opuštěný košík a vyzvou jej k dokončení objednávky. I zde je to především o e-shopaři – jak je schopen vnímat a zavádět novinky do svého podnikání. Sledování těchto dat a technologie je pak velmi jednoduchá.
Mezi několika tématy, která se probírala, zmiňme Eviny postřehy a komentáře k motivaci zaměstnanců, kterou, dle jejích slov, není třeba přeceňovat.
Eva Pavlíková: „ Zaměstnanec by měl pochopit, že zákazník je jediný, kdo ho platí.“
Při budování značky pak usiluje o to, aby zákazníkovi automaticky naskočilo, že na Supervýprodej.cz dostane nejen cenu srovnatelnou s konkurenční nabídkou, ale i něco navíc – poradenství, správné vyřízení reklamace atd., pravděpodobně proto – je Supervýprodej.cz ziskový již na své první objednávce -i přes to, že jde o šablonovité řešení.
Alza naopak stojí o zaměstnance, kterým není jedno, co jejich společnost dělá – nebo jaká je aktuální nabídka na jejím webu – tito zaměstnanci se pak rádi podílí na výsledné spokojenosti zákazníka.
Koncem Meetupu se představily tyto užitečné služby – znáte je?
Fakturoid.cz – fakturování bez rámečků, formulářů, okýnek, podpisů…
Geekshop.cz – rychlá super trička
PagePulse.cz – šikovný digitální mysterry shoppper
Doporucim.cz – zpětná vazba zákaznické zkušenosti
Tapomat.cz – e-shop v mobilu jednoduše, a s feedy jako mají ostatní zbožové srovnávače
Affilbox.cz – „90% britských e-shopů má provizní program pro partnery. Je to jedna z prvních věcí, které dělají. Co dělají české e-shopy?“
Znáte potřeby svých zákazníků? Sledujete (a vyhodnocujete) jejich zákaznické chování? Stojí zákazník v centru Vaší pozornosti? Nesledujete ve svých aktivitách jen krátkodobé cíle? Donutí vysoká konkurence české e-shopy, alespoň ty, které to myslí se svým podnikáním vážně, vrátit se ke starému heslu „náš zákazník, náš pán“? Čtvrté setkání na téma design skvělých služeb je u konce. Další postřehy z akce najdete na #sdm4.
