Wie lässt sich die Kundenbindung im E-Shop in der Praxis lösen?

Die Gewinnung eines neuen Kunden ist fünfmal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden. Dennoch beschäftigen sich nur die wenigsten tschechischen Unternehmen umfassend mit der Kundenbindung. Seine Vollbeschäftigung bringt eine Reihe von Hindernissen mit sich. Es ist jedoch die einzige langfristige Möglichkeit, im reifen E-Commerce-Markt weiter zu wachsen.

Wenn Sie ein Unternehmen gründen und Ihr Territorium erobern, gewinnen Sie Kunden oft nur durch Ihr Wachstum. Daher müssen Sie die Retention in der Regel nicht von Anfang an lösen. Dieser Ansatz wurde durch das Rekordwachstum des tschechischen E-Commerce verstärkt, das nach Schätzungen des Verbands für elektronischen Handel möglich sein könnte 25 % überschreiten. Aber das bringt auch seine eigenen Fallstricke mit sich. „Da der E-Commerce weiter wuchs, generierte er neue Kunden und es bestand kaum Bedarf, die Rentabilität bestehender Kunden zu steigern“, erwähnte unseren CEO David Vurma in einem Interview für die Zeitschrift Mladý podnikát. Erfahren Sie mehr im Interview David Vurma über Kundenbindung.

Gleichzeitig hat diese Leistungsbetrachtung dazu geführt, dass viele Unternehmen Marketingaktivitäten nur anhand einfacher Kennzahlen wie PNO oder ROI bewerten. In diesem Bereich muss jedoch zwischen Effizienz und Effektivität unterschieden werden.

Effizienz Es geht darum, sich auf die einfachsten Fänge zu konzentrieren. Schnelle und einfache Gewinne. Sie konzentrieren sich auf kleine Aktivitäten mit hoher Rendite und verfolgen Kennzahlen wie PNO, ROI oder CPA.

Effizienz Es geht darum, Ihre Geschäftsziele zu erreichen und diese nach Erreichen schrittweise zu steigern. Sie möchten diese maximieren und überwachen Kennzahlen wie die Menge der verkauften Waren, den Umsatz usw.

Die Situation führt letztendlich dazu, dass Unternehmen sich entweder nicht mit der Kundenbindung befassen oder welche kaufen „Box-Lösung“. Zum Beispiel ein Attributionsmodell oder ein Treueprogramm, denn mit ihnen lässt sich die Wirksamkeit leichter bewerten. Das Problem besteht darin, dass diese Tools für Sie nicht funktionieren, wenn Sie sie isoliert in ein Unternehmen einbringen, das an eine Performance-Marketing-Umgebung gewöhnt ist. „Kunden werden ihren Nutzen nicht bewerten können, weil sie alles anhand von Effizienzkennzahlen wie PNO, Ertrag und dergleichen überwachen.“ Für sie wird das Tool dann teuer, sie können den Nutzen nicht einschätzen und sie werden das System sowieso abschalten.“ betont Vurma.

Kundenbindung ist eine Unternehmensideologie, deren Ziel es ist, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, die für Ihr Unternehmen finanziell vorteilhaft ist. Sie stärken ihn durch Vertrauen, Unterstützung, Respekt und Anerkennung. Damit dieser Ansatz funktioniert, müssen Sie ihn über alle Kundenkontaktpunkte (sog. Touchpoints) auf das gesamte Unternehmen übertragen.

Es steht auf diesen Säulen:

1) Kundenvertrauen in Ihr Unternehmen

2) Kenntnis des Kaufprozesses

3) Ausdruck der Wertschätzung und Außergewöhnlichkeit des Kunden

4) Personalisierung von Inhalten

5) Kundenbindung

6) Gezielte Emotionen wecken

Obwohl es für das Unternehmen ideal wäre, diesen Ansatz von Anfang an umzusetzen, ist dies unter tschechischen Verhältnissen eher eine Utopie. Meistens braucht es einen Impuls von außen. „Das liegt meist an der Abflachung der Akquisekurve, wenn der Preis für einen Neukunden nicht mehr erträglich ist“, fügt Vurma hinzu.

Um mit der Kundenbindung zu beginnen, empfiehlt er:

1) Klären Sie den Unterschied zwischen Effizienz und Effektivität.

2) Sammeln Sie Daten über Ihre Kundendatenbank.

3) Kategorisieren Sie Ihre Kunden nach ihrer Einkaufshäufigkeit.

4) Erfahren Sie mehr über die Gemeinsamkeiten der ausgewählten Kundenkategorien.

5) Bestimmen Sie für jede Kundengruppe, welche Touchpoints sie durchläuft und was über sie kommuniziert werden soll.

6) Beginnen Sie mit dem Experimentieren.