Náš spíkr na panelu

Jan Svoboda Business Development
Honza je zakladatelem společnosti NetDirect. V ACOMWARE se věnuje především e-commerce partnerům a strategicky dohlíží na interní projekty.

Radek Kadela (Programia): Personifikace e-shopů bude do budoucna klíčová

České e-shopy letos chystají významné investice do technologie. Co si o tom myslí Radek Kadela ze společnosti Programia? Jak se dívá na trend interních vývojových týmů u velkých e-shopů nebo potřebu stále větší personalizace v komunikaci se zákazníkem?

 

 

Videorozhovor vznikl po březnové panelové diskusi E-commerce 2014. Podívejte se i na další dva rozhovory, které po panelu vznikly - se šéfem Heureky Tomášem Bravermanem a šéfkou ROGZ.cz, Lenkou Kholovou.

 

Radku, zastupuješ společnost Programia, která je výrobcem velkých, sofistikovaných e-shopů. Podle naší studie se letos desítky procent e-shopů chystají významně investovat do technologií. Dokáží ale výrobci stíhat tempu klientů a rozvoje internetového nakupování obecně?

Musím potvrdit slova, která tady zazněla: poptávek od klientů je čím dál tím více. Mám osobně pocit, že za dobu fungování e-shopu se vždy jednou nebo dvakrát vystřídá dodavatel technologie. Její stálost je třeba 3-5 let a poté e-shop uvažuje o výměně.

Dáno je to samozřejmě dynamikou trhu a inovacemi. Ne každý výrobce e-shopu dokáže uspokojit všechny klienty tak, jak by chtěl, někteří se cítí zanedbaní z hlediska inovací nebo třeba rychlosti reakce, která je pro provozovatele e-shopu klíčová. E-shop nemůže čekat v řádech měsíců na změnu, kterou potřebuje příští týden.

Osobně cítím na trhu, že klienti uvažují o změnách. Často se formou konzultací řeší, zda jejich současná technologie je ta správná a co by jim přinesla její změna – jaké jsou možné problémy, zda budu mít menší návštěvnost z vyhledávačů, co můžu případně s novou technologií získat a podobně.

Dnes tu zaznělo, že velké firmy mají své interní vývojové týmy. Myslíš si, že lze i s velkým klientem, který má obraty v řádech stamilionů korun, udržet takový vztah, aby si ponechal externího dodavatele technologie?

To, že velcí hráči mají interní vývoj, chápu a rozumím tomu. Souvisí to s předchozí otázkou a potřebou rychlých změn.

Lze tedy nalézt nějaké hybridní řešení pro spolupráci?

Ano, určitě je to cesta. Pokud chce mít výrobce e-shopů vztah s velkým hráčem, pak určitou část vývoje, zejména tu denní operativu na bázi drobných změn, si řeší přímo klient. U něj může fungovat malý, dvou- nebo tříčlenný tým, který spolupracuje s výrobcem. Ten veškeré zaměstnance klienta zaškolí, aby systému rozuměli a dokázali řešit rychlé, operativní změny. Ty větší technologické celky se potom řeší s výrobcem.

Je to tedy trochu jiná filozofie v minulosti: otevřít se zákazníkům, hodně důvěry, přístup ke zdrojovým kódů, dokumentaci...

Je to o vzájemné důvěře, protože výrobce e-shopu dává klientovi své know-how. Na druhou stranu i klient musí být pro výrobce partnerem, který těchto znalostí nevyužije pro vlastní prospěch nebo v rámci konkurenčního boje.

Pro velké systémy a provozovatele asi dnes není jiné řešení. Ať už bude fungovat jakákoliv symbióza, je lepší mít interního člověka než nějaké outsourcované řešení. Interní člověk žije kulturou firmou, má všechny informace a může dobře spolupracovat s provozovatelem – pak dokáže přenášet požadavky z firmy na výrobce, společně se dohodnou na dalším postupu a tak dále.

Co ti dnešní panel dal jako řediteli firmy, které vyrábí e-shopy?

Pro mě jsou tady hlavní dvě myšlenky. Pokud bych to vzal celkově, líbila se mi různorodost speakerů, kteří tu dnes přispívali, od velkých přes menší provozovatele e-shopů. Jsou to různé zkušenosti z různých oborů. Nebylo to o tom, že by se všichni shodli a každému posluchači to mohlo dát něco pro jeho byznys.

Druhá myšlenka – a to, co já považuji za klíčové i v rámci našeho vývoje –, je personifikace e-commerce řešení. To je věc, na které mohou e-shopy dnes již stavět a využijí to i do budoucna.

To znamená snaha vytěžit více ze stávajících zákazníků. Chovat se k nim korektně, udržet je...

Práce se zákazníkem musí být uchopitelná i systémově. Personalizace, personifikace, transakční data, co zákazník hledá nebo jaké produkty si prohlížel, to jsou všechno informace, které potřebuje provozovatel webu znát. A musí s těmito znalostmi automatizovaně pracovat, aby dokázal se zákazníky lépe komunikovat, nabídnul správné zboží a ne věci, které je nezajímají.

To, že zákazníkovi nabídnu produkty, které může potřebovat, je o znalosti jeho potřeb. Větší míra spolupráce znamená, že výsledná komunikace je efektivnější i vůči zákazníkovi.

Jak tedy dnes zaznělo, personifikace je výzva budoucnosti a ani velké české e-shopy ji dnes nedělají 100% správně. Stojíte tedy před výzvou, aby všichni, jak klienti, tak výrobci, myšlenku a potřebu personifikovaného řešení pochopili.

Mám pocit, že velké e-shopy tohle už dělají. Je to také o tom, co je správně na 100 %, nebo 80 %. Například Amazon – jako jeden ze vzorů personifikace –, má řešení propracované do nejmenších detailů, což je samozřejmě sen každého českého hráče. Je to otázka technologie a toho, jak je systém postaven: jak pružně dokáže reagovat na změny, které je potřeba udělat.

 

Buďte v kontaktu a konzultujte svůj projekt ještě dnes!

Kontaktní údaje

Těší nás, že jste se rozhodli nás kontaktovat.

Čím podrobněji popíšete svůj dotaz či problém, tím lépe Vám budeme moci pomoci. Děkujeme za zadání Vašich kontaktních údajů, které nám umožní pružnější komunikaci s Vámi. Budeme Vás kontaktovat v nejkratší možné době. Jsme rádi za důvěru, kterou do nás vkládáte.



Telefon: (+ 420) 737 289 119

*

*

*


*