Er öffnete das Programm Honza Vetyšek (APEK) Benennung der heutigen Standardleistungen von E-Shops und Angabe, wo überdurchschnittliche Leistungen bereits ansetzen. Er präsentierte damit die Ergebnisse der E-Commerce-Umfrage, die von der Agentur Mediaresearch für APEK erstellt wurde. Zu den überdurchschnittlichen Dienstleistungen inklusive flexibler Lieferzeit, verlängerter Garantie (beide werden von mehr als 50 %-E-Shoppern kostenlos angeboten), weiter Warenrückgabe am Boden, Entnahme des Altgerätes, Wochenendzustellung - Allerdings sind diese Leistungen in E-Shops in der Regel kostenpflichtig.
Die Untersuchung ergab, dass die erweiterte Garantie den sofortigen Versand in Bezug auf die Nutzungshäufigkeit übertraf (15 % bzw. 14 %), aber mehr als 601 TP3T-Befragte gaben an, dass sie überhaupt keinen der angebotenen Dienste nutzen. 46% Menschen möchten die erweiterte Produktgarantie nutzen und etwa 35% sind bereit, für diesen Service zu zahlen. Warum wird es eigentlich so wenig genutzt? Was ist der Grund für die eingeschränkte Nutzung? Gibt es Raum für eine bessere Gestaltung dieses Dienstes?
Honza Vetyšek: „Exzellenter Service wird immer wichtiger, Kunden sind bereit, für eine schnelle Lieferung und eine verlängerte Garantie zu zahlen. Die überdurchschnittliche Qualität wird die Wahl des E-Shops beeinflussen.“
Nach APEK war es Zeit einzutreten Ondra Klegy über tschechischen E-Commerce. Gleich zu Beginn des Vortrags erwähnte Ondra einen der Mythen, die für den tschechischen E-Commerce lange vor den Jahren 2010-2011 typisch waren, als die meisten E-Shops in der Geschichte gegründet wurden: Ein E-Shop ist einfach Weg, seinen Lebensunterhalt zu verdienen. Aber das Gegenteil ist der Fall. Der tschechische E-Commerce ist ein hart umkämpftes Umfeld – ca. 50% Tschechische E-Shops kämpfen um ihr Überleben – und die Ursache liegt nicht nur in der Preispolitik, sondern auch in einer schwachen oder völlig fehlenden Wertschöpfung. E-Shops sind daher (logischerweise) mit einer äußerst geringen Kundenbindung konfrontiert. Darüber hinaus werden E-Shops dank der Entwicklung sozialer Netzwerke, von Kunden auf Heureka.cz verifizierter Tools und der Viralität des Teilens von Kundenempfehlungen und Einkaufserlebnissen buchstäblich entblößt. Das Übergewicht der Informationen liegt heute eindeutig auf der Seite des Kunden.
Die Wettbewerbsvorteile liegen eindeutig nicht in der Breite des Geschäftsangebots, sondern der Druck auf überdurchschnittliche Dienstleistungen, schnelle Antworten auf Kundenanfragen, Inspiration für den Kunden, Beratung und Empfehlungen nimmt zu.
Ondřej Klega: „Der Preiskampf, die technische Entwicklung durch Außenstehende und manchmal auch die E-Shop-Betreiber selbst ohne Vision und Strategie, die kurzfristige Ziele bevorzugen, sind die größten Hindernisse für den tschechischen E-Commerce.“.“
Aber es gibt auch andere Aspekte – schwache Arbeit mit Daten, Tschechische Post oder Übersättigung des Marktes (kleinere oder mittlere E-Shops kämpfen vor allem wegen des teuren Betriebs um ihr Überleben, sie investieren wenig Geld in die Entwicklung).
Die allermeisten E-Shops konzentrieren sich immer noch ausschließlich auf die Steigerung des Traffics – doch die erste Bestellung bedeutet nicht automatisch einen Gewinn (wie viel kostet eine Bestellung? Wie hoch ist die Marge?). Anschließend wird das Umrechnungsverhältnis ermittelt, das Ziel sollte jedoch im Vordergrund stehen zufrieden = wiederkehrender Kunde.
Die traurige Tatsache bleibt, dass es nur gibt ein absolutes Minimum an E-Shops, die den Kunden an einen verlassenen Warenkorb erinnern und fordern Sie ihn auf, die Bestellung abzuschließen. Auch hier geht es in erster Linie um den E-Shopper – wie er Innovationen wahrnimmt und in sein Unternehmen einführt. Die Verfolgung dieser Daten und Technologie ist dann sehr einfach.
Unter den verschiedenen Themen, die besprochen wurden, sind Evas Beobachtungen und Kommentare zur Mitarbeitermotivation hervorzuheben, die ihrer Meinung nach nicht überbewertet werden sollten.
Eva Pavlíková: „Der Mitarbeiter sollte verstehen, dass der Kunde der einzige ist, der ihn bezahlt.“
Beim Aufbau der Marke wird versucht, dem Kunden automatisch klar zu machen, dass er auf Supervýprodej.cz nicht nur einen Preis erhält, der mit dem Konkurrenzangebot vergleichbar ist, sondern auch etwas Besonderes – Beratung, korrekte Bearbeitung von Beschwerden usw., wahrscheinlich weil – Supervýprodej .cz ist allein bereits in erster Linie profitabel – trotz der Tatsache, dass es sich um eine vorlagenartige Lösung handelt.
Alza hingegen steht für Mitarbeiter, denen es egal ist, was ihr Unternehmen macht – oder was das aktuelle Angebot auf seiner Website ist – diese Mitarbeiter nehmen gerne an der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit teil.
Am Ende des Meetups wurden diese nützlichen Services vorgestellt – kennt ihr sie?
Fakturoid.cz – Rechnungsstellung ohne Rahmen, Formulare, Fenster, Unterschriften...
Geekshop.cz – schnelle Super-T-Shirts
PagePulse.cz – ein praktischer digitaler Mystery Shopper
Doporucim.cz – Feedback zur Kundenerfahrung
Tapomat.cz – Einfacher E-Shop auf Mobilgeräten, mit Feeds wie bei anderen Warenvergleichsportalen
Affilbox.cz – „90% der britischen E-Shops verfügt über ein Provisionsprogramm für Partner. Es ist eines der ersten Dinge, die sie tun. Was machen tschechische E-Shops?'
Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Überwachen (und bewerten) Sie ihr Kundenverhalten? Steht der Kunde im Mittelpunkt Ihrer Aufmerksamkeit? Verfolgen Sie bei Ihren Aktivitäten nicht nur kurzfristige Ziele? Wird der starke Wettbewerb tschechische E-Shops, zumindest diejenigen, die ihr Geschäft ernst nehmen, dazu zwingen, zum alten Slogan „Unser Kunde, unser Herr“ zurückzukehren? Das vierte Treffen zum Thema Design of Great Services ist vorbei. Weitere Einblicke von der Veranstaltung finden Sie unter #sdm4.
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