PROBLEM MIT DEM ANSPRUCH?

Fast zwei Drittel der Tschechen haben Erfahrung mit Beschwerden über Waren, die sie im Internet bestellt haben. Wenn ein Problem auftritt, wird sich wahrscheinlich die Hälfte beim nächsten Mal für einen anderen E-Shop entscheiden. Dies geht aus einer Untersuchung des Beratungsunternehmens Acomware hervor, die sich auf die Kaufentscheidungen inländischer Verbraucher konzentrierte. Seine Ergebnisse bestätigen unter anderem, dass die Menschen zunehmend bevorzugen, dass Verkäufer sowohl ein Geschäft als auch einen E-Shop haben. Auch der Anteil der Handykäufe verdoppelte sich.

Derzeit haben 65 %-Tschechen persönliche Erfahrungen mit Reklamationen oder Rücksendungen von im Internet gekauften Waren. Bei etwa 4 von 10 Beschwerden haben Kunden Vorbehalte gegenüber dem Vorgehen des Verkäufers. Noch schlimmer wird es, wenn der Kunde mit der Vorgehensweise des Verkäufers nicht zufrieden ist oder nicht alle Kosten, etwa das Porto, erstattet bekommt.

„Eine Reklamation ist für den Verkäufer grundsätzlich riskant, da sie zum Verlust des Kunden führen kann. Selbst wenn alles gut geht, werden rund 30 %-Kunden beim nächsten Mal lieber woanders einkaufen.“

Jan Penkala, Acomware

 

„In einem solchen Fall werden sich bis zu die Hälfte der Kunden beim nächsten Mal für einen anderen Shop entscheiden“, ergänzt Jan Penkala vom Beratungsunternehmen Acomware. Das Beschwerdeerlebnis ist eines der Ergebnisse einer Verbraucherforschung, die das Forschungsinstitut Ipsos für das Beratungsunternehmen Acomware durchgeführt hat. Die Untersuchung wurde im August 2018 an einer Stichprobe von 808 Online-Befragten ab 15 Jahren durchgeführt. Seine Ergebnisse zeigen, dass die Tschechen eine positive Einstellung zum Einkaufen im Internet haben, was jedoch nicht bedeutet, dass sie den traditionellen stationären Handel ablehnen.

Die Präferenz für den Kauf in einem E-Shop ist bei Unterhaltungselektronik oder Büchern höher. Der stationäre Handel gewinnt erneut, wenn wir Lebensmittel oder Drogerien benötigen. „Allerdings nimmt die Zahl der Menschen, die beide Kanäle zum Einkaufen in einem ähnlichen Verhältnis nutzen, sukzessive zu, derzeit liegt sie bei mindestens jedem Dritten.“ erklärt außerordentlicher Professor Václav Stříteský von der Abteilung für Marketing an der Fakultät für Betriebswirtschaftslehre der Wirtschaftsuniversität in Prag. Auch die Art und Weise, wie wir einkaufen, verändert sich. Wir tätigen bereits 21 %-Käufe über ein Mobiltelefon, während es vor zwei Jahren nur 11 % waren. Bei der jüngeren Generation unter 34 Jahren machen mobile Einkäufe sogar ein Drittel aller Umsätze aus.

Gleichzeitig zweifeln die Menschen nicht an den Vorteilen eines solchen Verhaltens. Beispielsweise bewerten 70 %-Personen den Besuch im Laden positiv und sagen, dass er ihnen bei der Produktauswahl wirklich geholfen hat. „Das hängt direkt damit zusammen, dass fast drei Viertel der Tschechen unzufrieden sind, wenn der E-Shop keine eigene Lieferstelle hat.“ „Im stationären Handel stört das Fehlen eines Online-Shops 60 %-Kunden“, fügt Penkala hinzu.

Wenn Verkäufer versuchen, uns mit verschiedenen Treueprogrammen zu erreichen, bevorzugen wir überwiegend finanzielle Belohnungen, insbesondere Rabatte auf aktuelle oder zukünftige Einkäufe. „Kunden hören deutlich weniger von Dienstleistungen wie dem bevorzugten Zugang zum Verkauf oder der elektronischen Speicherung von Belegen.“ Im Prinzip wird keines davon mehr als ein Viertel der Kunden erreichen“, schließt Penkala.

Medienkontakt

Kamil Gric

kamil.gric@acomware.cz

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Über Acomware

Acomware ist ein spezialisiertes Beratungsunternehmen für E-Commerce und digitales Marketing. Seit 2002 unterstützt er in seinem Umfeld Unternehmen dabei, bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Es steigert den Umsatz, baut neue Marken auf oder verbessert die Kundenbetreuung. Die Dienstleistungen des Unternehmens werden von Handelsketten, E-Shops und produzierenden Unternehmen genutzt.

Die tschechische E-Commerce-Szene ist für Acomware ein Zuhause und versucht aktiv, diese zu entwickeln und zu pflegen. Er beteiligt sich an der Entwicklung und Implementierung neuer Tools und Technologien, bildet Experten und Enthusiasten aus. Auf der Internetseite www.acomware.cz veröffentlicht einzigartige Forschungsergebnisse und Studien. Er ist Organisator der Konferenzen Performance 2020, Emailing 2020 und des Eshopista-Diskussionszyklus