Radek Kadela (Programia): Die Personifizierung von E-Shops wird in Zukunft der Schlüssel sein

Tschechische E-Shops bereiten in diesem Jahr erhebliche Investitionen in Technologie vor. Was denkt Radek Kadela von Programia darüber? Wie sieht er den Trend zu internen Entwicklungsteams bei großen E-Shops oder die Notwendigkeit einer immer stärkeren Personalisierung in der Kommunikation mit dem Kunden?

​Das Videointerview fand nach März statt Podiumsdiskussion E-Commerce 2014. Schauen Sie sich die beiden anderen Interviews an, die im Anschluss an das Panel stattfanden – mit dem Chef von Heureka Tomas Braverman und Leiter von ROGZ.cz, Lenka Kholova.

Radka, Sie vertreten das Unternehmen Programia, einen Hersteller großer, anspruchsvoller E-Shops. Laut unserer Studie werden Dutzende Prozent der E-Shops in diesem Jahr erheblich in Technologie investieren. Aber können Hersteller mit dem Tempo der Kunden und der Entwicklung des Internet-Shoppings im Allgemeinen mithalten?

Ich muss die hier gesagten Worte bestätigen: Es gibt immer mehr Anfragen von Kunden. Ich persönlich habe das Gefühl, dass der Technologielieferant während des Betriebs des E-Shops immer ein- oder zweimal ausgetauscht wird. Die Lebensdauer beträgt ca. 3-5 Jahre, danach erwägt der E-Shop einen Ersatz.

Dies ist natürlich auf die Marktdynamik und Innovationen zurückzuführen. Nicht jeder E-Shop-Hersteller kann alle Kunden so zufriedenstellen, wie sie möchten, manche fühlen sich in puncto Innovation oder vielleicht auch der für E-Shop-Betreiber entscheidenden Reaktionsgeschwindigkeit vernachlässigt. Ein E-Shop kann nicht Monate auf die Änderung warten, die er nächste Woche benötigt.

Ich persönlich habe das Gefühl, dass die Kunden im Markt über Veränderungen nachdenken. Oftmals wird im Rahmen von Beratungsgesprächen entschieden, ob die aktuelle Technologie die richtige ist und was ihnen die Änderung bringen würde – was sind die möglichen Probleme, werde ich weniger Traffic von Suchmaschinen haben, was kann ich möglicherweise mit der neuen Technologie erreichen? , usw.

Heute hieß es, dass große Unternehmen ihre eigenen internen Entwicklungsteams haben. Glauben Sie, dass es möglich ist, mit einem großen Kunden, der einen Umsatz in der Größenordnung von Hunderten Millionen Kronen erzielt, eine solche Beziehung aufrechtzuerhalten, dass er einen externen Technologielieferanten beauftragt?

Ich verstehe und verstehe, dass die großen Player eine interne Entwicklung haben. Dies hängt mit der vorherigen Frage und der Notwendigkeit schneller Änderungen zusammen.

Lässt sich also eine hybride Lösung für die Zusammenarbeit finden?

Ja, das ist definitiv der richtige Weg. Wenn der Hersteller von E-Shops eine Beziehung zu einem großen Player haben möchte, wird ein bestimmter Teil der Entwicklung, insbesondere der tägliche Betrieb anhand kleiner Änderungen, direkt vom Kunden übernommen. Für ihn kann ein kleines, zwei- oder dreiköpfiges Team mit dem Hersteller zusammenarbeiten. Er wird alle Mitarbeiter des Kunden so schulen, dass sie das System verstehen und in der Lage sind, mit schnellen, betrieblichen Änderungen umzugehen. Die größeren technologischen Einheiten werden dann mit dem Hersteller abgewickelt.

Es ist also eine etwas andere Philosophie als früher: Offenheit gegenüber Kunden, viel Vertrauen, Zugriff auf Quellcodes, Dokumentation …

Es geht um gegenseitiges Vertrauen, denn der E-Shop-Hersteller stellt dem Kunden sein Know-how zur Verfügung. Andererseits muss der Auftraggeber auch ein Partner des Herstellers sein, der dieses Wissen nicht zum eigenen Vorteil oder im Rahmen eines Konkurrenzkampfes nutzt.

Eine andere Lösung für große Anlagen und Betreiber gibt es heute wohl nicht mehr. Welche Symbiose auch immer funktionieren wird, es ist besser, eine interne Person zu haben als eine ausgelagerte Lösung. Ein interner Mensch lebt die Kultur des Unternehmens, hat alle Informationen und kann gut mit dem Betreiber zusammenarbeiten – dann kann er die Anforderungen vom Unternehmen an den Hersteller weitergeben, gemeinsam wird das weitere Vorgehen vereinbart und so weiter.

Was hat Ihnen das heutige Panel als Geschäftsführer eines Unternehmens, das E-Shops herstellt, gebracht?

Für mich gibt es hier zwei Hauptgedanken. Insgesamt gefiel mir die Vielfalt der Referenten, die heute hier mitgewirkt haben, vom großen bis zum kleineren E-Shop-Betreiber. Es sind unterschiedliche Erfahrungen aus unterschiedlichen Bereichen. Es ging nicht darum, dass alle zustimmten, und es konnte jedem Zuhörer etwas für sein Geschäft bieten.

Die zweite Idee – und was ich auch als zentral für unsere Entwicklung erachte – ist die Personifizierung einer E-Commerce-Lösung. Darauf können E-Shops heute aufbauen und werden sie auch in Zukunft nutzen.

Das bedeutet, dass man versucht, mehr aus den bestehenden Kunden herauszuholen. Sie richtig zu behandeln, sie zu behalten...

Die Arbeit mit dem Kunden muss verständlich und systemisch sein. Personalisierung, Personalisierung, Transaktionsdaten, was der Kunde sucht oder welche Produkte er sich angesehen hat, das sind alles Informationen, die der Webseitenbetreiber wissen muss. Und er muss mit diesem Wissen automatisch arbeiten, um besser mit den Kunden kommunizieren zu können, die richtigen Waren anzubieten und nicht Dinge, die sie nicht interessieren.

Um den Kunden Produkte anzubieten, die sie benötigen, geht es darum, ihre Bedürfnisse zu kennen. Je stärker die Zusammenarbeit ist, desto wirkungsvoller ist auch die daraus resultierende Kommunikation gegenüber dem Kunden.

Wie es heute hieß, ist die Personifizierung die Herausforderung der Zukunft, und selbst große tschechische E-Shops machen es heute nicht richtig. Sie stehen also vor der Herausforderung, sicherzustellen, dass jeder, sowohl Kunden als auch Hersteller, die Idee und den Bedarf einer personalisierten Lösung versteht.

Ich habe das Gefühl, dass große E-Shops dies bereits tun. Es geht auch darum, was beim 100 % oder beim 80 % stimmt. Beispielsweise verfügt Amazon – als eines der Vorbilder der Personifizierung – über eine bis ins kleinste Detail ausgearbeitete Lösung, die natürlich der Traum eines jeden tschechischen Gamers ist. Es ist eine Frage der Technologie und des Aufbaus des Systems: wie flexibel es auf die erforderlichen Änderungen reagieren kann.