„Hallo, ich habe eine Frage an Sie.“ Diesen Satz verwendet fast jeder Kunde, der sich jemals an einen Händler gewandt hat, um sich bei der Auswahl eines Produkts, der Reklamation oder der Rückgabe beraten zu lassen. Welchen Kommunikationskanal nutzen Tschechen am liebsten, wenn sie Rat von einem Händler benötigen oder ein Problem mit ihm lösen möchten? Und wie greift künstliche Intelligenz heute ein?

In der umfangreichen Verbraucherumfrage, die von der Marketingagentur Acomware gemeinsam mit Ipsos und Zásilkovna erstellt wurde, gaben die Befragten unter anderem an: Wählen Sie die drei am meisten bevorzugten Kanäle aus, über die sie E-Shops oder Händlern am liebsten verschiedene Fragen stellen. E-Mail, Telefonkontakt und Chat haben es damit in die Rangliste der Top-3-Kommunikationskanäle geschafft.

Am liebsten und am häufigsten Ein tschechischer Kunde sucht die Kommunikation mit einem Händler per E-MailDiese Kommunikationsmethode wird von 74 %-Befragten bevorzugt. Direkt hinter E-Mail liegt der Telefonkontakt im Ranking der Kommunikationskanäle, der drittbeliebteste ist der Live-Chat mit einem Operator auf der Website.

Das ist es E-Mail-Kommunikation über einen beliebten Kommunikationskanal sowohl für an den Händler gerichtete Fragen als auch für die Kommunikation vom Händler zum Kunden, Unternehmen können sie heute nicht nur in der Kommunikation, bei der Arbeit mit Kundendaten, sondern auch in der Kundenbetreuung selbst effektiv nutzen.

„Die Kernkompetenz des heutigen digitalen Zeitalters ist die Kunst, Kundendaten aus verschiedenen Kommunikationskanälen übersichtlich und nutzbar zu halten und so rechtzeitig auf die potenzielle Gefahr eines ‚unzufriedenen‘ Kunden zu reagieren, dessen negatives Feedback die Glaubwürdigkeit Ihrer Kunden untergraben kann.“ Geschäft", sagt David Vurma, CEO der Marketingagentur Acomware.cz.

Deshalb heute Immer mehr Unternehmen fragen und integrieren sogenannte Customer Data Platforms (Kundendatenplattformen). Sie ermöglichen es Ihnen, in Echtzeit mit Kundendaten zu arbeiten.

Daten sind an einem Ort verfügbar, Echtzeitplattformen liefern Informationen über das Kundenverhalten Und sie erfassen auch die Art der Kommunikation, also über welchen Kommunikationskanal der Kunde kontaktiert wurde (z. B. E-Mails, SMS, Papierbriefe). Sie können auch für Zufriedenheitsbefragungen, zur Einholung und Klärung von Feedback, beispielsweise durch die Anbindung eines Callcenters, oder zur Erstellung automatisierter personalisierter Kampagnen basierend auf spezifischem Kundenverhalten eingesetzt werden. 

Wie geht es den sozialen Netzwerken?

„Die Umfrage hat das gezeigt kommuniziert gerne mit Händlern über soziale Netzwerke wird von 25 %-Befragten genutzt, bei der jüngeren Generation ist der Anteil sogar noch größer, In der Altersgruppe von 25 bis 34 Jahren bevorzugen bis zu 35 %-Personen diesen Kommunikationskanal.

Was den Zusammenhang mit der Bildung angeht, verlassen sich Menschen mit höherer Bildung weniger auf den Telefonkontakt und schätzen das Webformular deutlich mehr“, sagt Václav Stříteský von der Fakultät für Betriebswirtschaftslehre der Wirtschaftsuniversität in Prag, der aus methodischer Sicht an der Umfrage teilgenommen hat Standpunkt.

Es ist zu erwarten, dass in Im Bereich der sozialen Netzwerke werden diese Zahlen weiter steigen.

„Das liegt vor allem daran, dass die Verkäufe über soziale Netzwerke von Jahr zu Jahr wachsen, und das nicht nur auf Facebook.“ Auch als Vertriebskanal erlebt TikTok seinen Boom. Auf diesen Umstand sollten Unternehmen rechtzeitig reagieren und sich in ihrem Marketing-Mix darauf einstellen. Für viele unserer Kunden haben wir dieses Jahr Im Vergleich zum Vorjahr verzeichneten sie einen Anstieg der Verkäufe über soziale Netzwerke, bei einigen bis zu 30 %.Pavel Paradýs, Leiter der Kreativagentur Blueglue, trägt zum Trend in den sozialen Medien bei.

Künstliche Intelligenz mischt die Karten

Laut der Verbraucherumfrage bevorzugen die Menschen die automatische Konversation mit einem Roboter im Web (Chatbot) immer noch nicht besonders, nur 13 %-Befragte suchen danach.

Es kam häufig vor, dass ein Vermarkter einfache Chatbots einsetzte, die für einige der gängigsten Szenarien programmiert waren. In dem Moment, als die Anfrage des Kunden aus dem Skript verschwand, verwies ihn der Chatbot an die Infoline. Darüber hinaus waren die Antworten oft zu allgemein und förmlich, sodass sich der Kunde unentschlossen und frustriert fühlte, wenn er seine Frage oder sein Problem lösen musste.

Mit künstlicher Intelligenz und Chatbots vom Typ GPT kann jedoch alles anders sein.

„Chat-Bots können ein Gespräch simulieren, um den Eindruck zu erwecken, es handele es sich um ein Gespräch zwischen zwei echten Menschen. Darüber hinaus kann das Programm sowohl mit vorab gelernten Antworten arbeiten als auch maschinelles Lernen nutzen, um maßgeschneiderte Antworten zu erstellen. Uns erwartet also eine völlig neue Generation von Chatbots bzw. virtuellen Assistenten, der nicht nur beim Bestellvorgang oder der Warenrücksendung hilft, sondern beispielsweise auch bei der Auswahl geeigneter Waren genau nach den Anforderungen des Kunden. Heute haben Unternehmen (ob klein, mittel oder groß) verstanden, dass die Automatisierung im Bereich der Kommunikation für sie unumgänglich wird“, meint Vurma. 

Die Packeta-Gruppe, Eigentümerin der Reederei Zásilkovna, verfügt bereits über umfangreiche Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz.

„Wir sehen eine große Zukunft im Einsatz künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation.“ Bereits 2021 haben wir einen intelligenten Voicebot auf den Markt gebracht, der mit Hunderten von Kunden gleichzeitig sprechen kann. Sie müssen nicht in der Leitung warten, da der Voicebot sofort auf ihre Anfrage antwortet. Es hilft uns beispielsweise erheblich, den großen Anrufansturm in der Vorweihnachtszeit zu bewältigen. Unser Test zeigt, dass 85 %-Kunden, die ausschließlich vom Voicebot betreut werden, mit seiner Reaktion zufrieden sind. Selbstverständlich können unsere Kunden auch alle anderen verfügbaren Kommunikationskanäle zur Kommunikation nutzen. Wir sind uns bewusst, dass unsere Zielgruppe breit gefächert ist und jeder sich mit einer anderen Art der Kommunikation wohlfühlt“, sagt Helena Kodýmová, Head of Customer Experience der Packeta-Gruppe.

Die Verbraucherbefragung findet seit 2014 bereits seit mehreren Jahren regelmäßig statt, dieses Mal wurde sie unter mehr als 1.000 Befragten in der Altersgruppe 15+ in der gesamten Tschechischen Republik durchgeführt. Er untersuchte vor allem die Einstellungen zum Einkaufen im Internet und im stationären Handel, die Hauptmotivationen und -barrieren beim Einkaufen, Anforderungen an die Kommunikation mit E-Shops und Carriern sowie das Interesse an technologischen Innovationen beim Online-Shopping. Die Umfrage wurde in Zusammenarbeit mit der Marketingagentur Acomware, dem Transportunternehmen Zásilkovna und dem führenden Forschungsunternehmen Ipsos erstellt. 

______________________________________________________________________________________________________________________________________
Medienkontakt:

Jitka Gráfová – Marketingkommunikationsmanager Acomware, jitka.grafova@acomware.cz

Über Acomware  

Acomware ist eine Marketingagentur für E-Commerce und digitales Marketing. Sie ist seit über 20 Jahren am Markt aktiv und hilft Unternehmen, in ihrem Umfeld bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Es steigert den Umsatz, baut neue Marken auf oder verbessert die Kundenbetreuung. Sie bereitet personalisierte, direkt auf den Kunden zugeschnittene Kampagnen vor, erstellt aufmerksamkeitsstarke Inhalte, dreht Videospots, betreut die sozialen Netzwerke der Kunden und sorgt für den Kauf von Medienflächen. Die Dienstleistungen des Unternehmens werden von Handelsketten, E-Shops und produzierenden Unternehmen genutzt. Die tschechische E-Commerce-Szene ist für Acomware ein Zuhause und versucht aktiv, diese zu entwickeln und zu pflegen. Er beteiligt sich an der Entwicklung und Implementierung neuer Tools und Technologien, bildet Experten und Enthusiasten aus. Er ist Organisator der Eshopista-Reihe von Networking-Events. Dazu gehört auch die Kreativagentur Blueglue, die kürzlich Auszeichnungen bei den Internet Effectiveness Awards 2022, den IMC Czech Awards und dem renommierten europäischen Kreativwettbewerb Impact Awards erhielt. Mehr unter acomware.cz.